Los bots que combaten al COVID-19 en Sudamérica a través de WhatsApp

Grandes ciudades de Sudamérica como Sao Paulo y Buenos Aires dispusieron durante la pandemia de COVID-19 herramientas automatizadas para responder consultas y trámites a través de WhatsApp. Uruguay también innovó en esa área, con un bot capaz de dar fecha y hora para recibir la vacuna.

Que las personas lleguen a un centro de vacunación en un día y fecha coordinados de antemano para recibir dosis de las vacunas contra el COVID-19 tienen un paso previo fundamental: que los usuarios puedan agendarse de forma ágil y amigable para poblaciones que, muchas veces, no están habituadas a utilizar plataformas electrónicas.

Las posibles dificultades para que los adultos mayores, destinatarios de las fases más urgentes de vacunación antiCOVID, pudieran tramitar una fecha y hora para inocularse a través de sitios web llevó a gobiernos de varios países y ciudades en América Latina a probar suerte con WhatsApp, la plataforma de mensajería que, según datos de Latinobarómetro, es utilizada por más de seis de cada diez latinoamericanos.

Por supuesto, destinar funcionarios para atender las millones de consultas y solicitudes a través de números de WhatsApp hubiera sido imposible. Por ese motivo, los gobiernos se enfrentaron a la necesidad de diseñar soluciones automáticas que pudieran atender los requerimientos durante las 24 horas y tener capacidad para recepcionar grandes cantidades de interacciones, además de ser fáciles de utilizar y adaptadas a todas las posibilidades que requiere la respuesta al COVID-19.

Boti, el elogiado bot porteño

En 2019, el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la capital de Argentina, presentó a Boti, un chatbot que permitía a los ciudadanos realizar consultas a través del teléfono [phone]. Según las autoridades porteñas, el encabezado por Horacio Rodríguez Larreta fue "el primer Gobierno del mundo en utilizar WhatsApp como canal para hablar, informar y responder las inquietudes, solicitudes y consultas de sus ciudadanos".

Originalmente, Boti estaba diseñado para responder gestiones relativas al tránsito y consultas sobre actividades culturales o educativas, además de brindar información sobre direcciones de edificios públicos o de interés dentro de la capital argentina. Sin embargo, la pandemia de COVID-19 obligó al bot a transformarse.

La versión pandémica del bot permite a los usuarios consultar cuáles son los síntomas del COVID-19 así como agendar y obtener resultados de los test para detectar la enfermedad. Por ejemplo, si el usuario escribe "¿tengo coronavirus?", el bot devolverá una serie de respuestas sobre síntomas o contactos. Dependiendo de las respuestas, el sistema puede definir que se trata de un caso sospechoso y derivarlo al centro de testeo más cercano.

Si el usuario ya se realizó una prueba de COVID-19 y escribe "resultado del test", la cuenta de WhatsApp le notificará si es positivo o negativo, en caso de que el resultado —tanto de PCR como de antígenos— ya esté disponible.

El Gobierno de Buenos Aires no habilitó la agenda para vacunarse a través de WhatsApp pero sí habilitó a Boti a recordar a los usuarios agendados cuál era su fecha y hora asignadas. El bot, además, envía al usuario agendado un recordatorio 24 horas antes del turno.

Según el Gobierno porteño, el bot superó el millón de interacciones en enero de 2021. Además, la plataforma fue elogiada por Facebook como una herramienta útil entre las soluciones tecnológicas puestas al servicio de la respuesta sanitaria a la pandemia.

Boti, el chatbot desarrollado por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires

© Foto : Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires

Uruguay y un bot que vacuna

A diferencia de la capital argentina, el Ministerio de Salud Pública de Uruguay sí incluyó a WhatsApp como una de los medios para agendarse para recibir la vacuna. Además de un formulario web y una línea telefónica gratuita, Uruguay dispuso el teléfono [phone] para que los uruguayos pudieran obtener una fecha y lugar de vacunación en el marco de la campaña iniciada en marzo de 2021.

El bot uruguayo no fue diseñado por funcionarios del ministerio sino por la empresa uruguaya HeyNow! Bots, una firma especializada en este tipo de soluciones. Según explicó su CEO, Fabricio González, el bot utilizado para la campaña Uruguay Se Vacuna fue desarrollado tras un mes de trabajo, en el que la prioridad fue que pudiera "soportar la alta demanda que exige".

Cuando un usuario escribe al número de WhatsApp, el bot despliega un menú con diferentes opciones que pueden responderse con números. Por ejemplo, si el usuario desea "solicitar hora para vacunarse", solo debe colocar el número 1. Ese mismo sistema rige para las siguientes consultas, donde el usuario debe seleccionar la zona del país, el horario y el vacunatorio en el que desea agendarse.

Finalmente, el bot devuelve al usuario todos los datos agendados y confirmar que existe la reserva. En caso de que existan muchas solicitudes o todavía no haya dosis disponibles, el bot responde que la solicitud está siendo procesada o se encuentra "en cola".

Bot del Ministerio de Salud Pública de Uruguay para vacunación contra el COVID.19

© Foto : Captura de pantalla

Sao Paulo y una alianza directa con WhatsApp

La colaboración entre organismos estatales y empresas tecnológicas privadas también se vio en Sao Paulo, que a comienzos de abril de 2021 presentó la plataforma Vacina Já (Vacuna Ya) para que los habitantes del estado más poblado de Brasil pudieran agendarse rápidamente. La plataforma también se valió de un bot para agregar la plataforma WhatsApp como uno de los canales para agendarse.

A diferencia de las experiencias de Buenos Aires y Uruguay, las secretarías de Comunicación y de Salud de Sao Paulo procuraron establecer una asociación directamente con la plataforma WhatsApp. "Muchas gracias a WhatsApp, ejemplo de cooperación entre el sector privado y el Gobierno del estado de Sao Paulo para ayudar a salvar vidas y proteger a las personas", agradeció el gobernador paulista, Joao Doria, en la presentación.

La asociación con WhatsApp permitió que el chatbot de Sao Paulo fuera desarrollado por la firma brasileña Take Blip, proveedora oficial de soluciones informáticas para WhatsApp Bussiness, la rama empresarial del proveedor de mensajería instantánea propiedad de Facebook. El proyecto también fue apoyado por la empresa estadounidense Microsoft y la tecnológica estatal paulista Prodesp.

Opciones brindadas chatbot del Gobierno de Sao Paulo para atender consultas sobre el COVID-19

© Foto : Captura de pantalla

De forma similar a las otras, el bot de WhatsApp de Sao Paulo —al que se accede al escribir cualquier mensaje al número [phone] — permite al usuario preagendarse para recibir su vacuna contra el COVID-19.

La herramienta también presenta al solicitante información sobre el programa de vacunación y presenta siempre datos actualizados sobre la etapa de inmunización en curso. Asimismo, es capaz de responder dudas básicas sobre el coronavirus y la enfermedad COVID-19 y hasta cuenta con una sección destinada a desmentir "las últimas fake news verificadas por el Gobierno de Sao Paulo".