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'Black box', el departamento de Airbnb encargado de ocultar sus secretos más sucios

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Violencia, imagen ilustrativa - Sputnik Mundo, 1920, 23.06.2021
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Airbnb cuenta con un centenar de empleados por todo el mundo encargados de pagar indemnizaciones —a veces millonarias— a sus clientes si se produce algún incidente, incluyendo asesinatos y violaciones, para que no los hagan públicos. Por lo menos, así lo afirman varios exempleados de la compañía en una entrevista con Bloomberg.
De acuerdo con la publicación, la empresa supuestamente gasta alrededor de 50 millones de dólares anuales en indemnizaciones tanto a los clientes como a los propietarios de las viviendas. Los exempleados acusan al gigante de los alquileres de mantener un departamento bautizado como black box (caja negra, en español) que opera en varias ciudades, como Dublín, Montreal y Singapur. Supuestamente trabajan incluso con los peores incidentes, como violaciones, asesinatos y asaltos, todo para evitar que dañen la imagen pública de Airbnb. Algunos de sus empleados, añaden, tienen experiencia en el Ejército y en los servicios de emergencia.
Así, en uno de los casos pagaron a una turista australiana siete millones de dólares luego de que un hombre armado con un cuchillo entrara en el apartamento que alquiló junto a unos amigos en Nueva York. El intruso utilizó un duplicado de la llave y la violó. Esta ha sido una de las mayores indemnizaciones en la historia de Airbnb. La mujer, a su vez, firmó un acuerdo en el que accedió a no hacer público lo ocurrido. Al mismo tiempo, el portavoz de Airbnb Ben Breit asegura que la compañía no tiene el poder de lograr que estos incidentes acaben en la prensa y que, pese al acuerdo, la víctima del "horrible ataque" tiene el derecho a decidir quién es el responsable de lo ocurrido.
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El exempleado de la CIA y exasesor del Consejo de Seguridad Nacional en la Administración Obama, Nick Shapiro, se convirtió presuntamente en el director del departamento tras aquella violación. Ahora los empleados tienen la autonomía de pagar a las víctimas los gastos del viaje, de alojamiento, de la comida, del asesoramiento y de salud. Los exempleados califican al supuesto departamento de ser un "cañón de dinero": algunos clientes fueron reubicados en habitaciones 10 veces más caras de las que habían alquilado en Airbnb o recibieron viajes gratis como compensación.
Uno de los exempleados asegura que en cierto número de casos los empleados del black box tenían que hablar por teléfono con los turistas que se ocultaban de sus atacantes en armarios o llamar a un servicio de limpieza para ayudar a los propietarios a quitar manchas de sangre de la alfombra o a tapar agujeros de balas en las paredes. En los casos más sonados, presuntamente tuvieron que prestar ayuda a los anfitriones luego de que encontraran en sus casas cuerpos desmembrados.
En 2018, una vecina de Florida llamada Carla Stefaniak fue asesinada por un guardia de seguridad del complejo de apartamentos donde alquiló un piso en Costa Rica. Su cuerpo semidesnudo y parcialmente enterrado fue descubierto por los perros policiales a 300 metros del edificio. El guardia, llamado Bismark Espinoza Martínez, fue condenado a 16 años de prisión. El caso, se resolvió por una indemnización.
En 2019, Airbnb prometió pagar los funerales de las víctimas de un tiroteo masivo entre los miembros de dos bandas rivales de San Francisco y Marín City ocurrido durante una fiesta de Halloween celebrada en una casa de California. En aquel entonces, uno de los fundadores de la compañía, Brian Chesky, expresó sus condolencias y anunció nuevas medidas de seguridad, incluida la prohibición de casas de fiestas.
El abogado de la madre de una de las víctimas, Jesse Danoff, lo acusa de no haberse puesto en contacto con los familiares de las víctimas durante más de una semana.
Los exempleados también acusan a Airbnb de que el trabajo en el departamento black box era a menudo estresante. "Hubo situaciones en las que no tuve otra opción más que colgar el teléfono e irme a llorar. Esto es lo que puedes hacer", sostiene uno de los interlocutores de Bloomberg.
Fundado en 2008 por los estudiantes Brian Chesky y Joe Gebbia y el ingeniero Nate Blecharczyk, Airbnb al principio no impresionó mucho a los inversores. En particular, el magnate Chris Sacca —quien en su día apoyó a Instagram, Twitter y Uber— calificó el concepto de "superpeligroso" y se negó a invertir en él. Si bien más tarde reconocería que su decisión le costaría "un par de miles de millones de dólares".
"Asesinarán o violarán a alguien y la sangre estará en sus manos", declaró en aquel entonces.
La jefa de operaciones globales de la empresa, Tara Bunch, recuerda que "la gente es naturalmente impredecible" y que "a veces ocurren cosas muy malas".
"Todos sabemos que no se puede hacer frente a cualquier cosa, pero lo más importante es cómo respondes. Simplemente tienes que hacer lo correcto, e intentamos hacerlo siempre", subraya.
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Al principio fueron los propios fundadores quienes respondieron a las quejas de sus clientes. Pero en 2011, Airbnb sufrió su primera crisis de seguridad cuando una propietaria de San Francisco declaró en las redes sociales que unos huéspedes habían saqueado su casa, quemado sus cosas y robado sus documentos, sus tarjetas de crédito, el ordenador portátil y las joyas de su abuela. Uno de los fundadores se puso en contacto con la mujer y le solicitó que eliminara la publicación de su blog. Más tarde, pidió disculpas públicamente y le pagó una indemnización de 50.000 dólares, aunque ahora este tipo de indemnizaciones ascienden a un millón.
Los exagentes de seguridad aseguran que la parte más complicada de su trabajo era asegurarse de que las víctimas y sus familias no culpasen a Airbnb de lo ocurrido. En algunos casos, añaden, se veían obligados a priorizar las situaciones menos complejas solo porque en ellas estaban implicadas celebridades que podían exponer más visiblemente lo ocurrido en las redes sociales.
"Airbnb no puede controlar todo, pero cuando algo malo sucede, la manera en la que responden para mejorarlo o empeorarlo está bajo su control al cien por cien, por lo que no pueden permitirse arruinarlo todo", explica Shapiro.
Tras el inicio de la pandemia, algunos anfitriones de Airbnb aprovecharon el confinamiento y convirtieron sus alojamientos en una especie de clubs nocturnos con pinchadiscos y alcohol, algo que derivó en cientos de clientes intoxicados y contagiados. En mayo de 2020, Chesky anunció que, debido a la crisis, se había visto obligado a despedir al 25% de sus empleados. También al equipo de seguridad entero en Portland, integrado, entre otros, por 25 agentes experimentados. A algunos de ellos se les ofreció un puesto en la oficina canadiense de la compañía, ubicada en Montreal.
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Hasta el momento, la compañía cuenta con todo tipo de medidas de seguridad. En particular, tiene un sistema de control de alojamientos de alto riesgo y bloquea a los usuarios menores de 25 años que carecen de reseñas positivas en su área. Tampoco permite alquilar alojamientos en la noche de Halloween y en Nochevieja. Sin embargo, todavía se enfrentan a crisis de seguridad que deberán ser solucionadas.
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