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    ¿Podrán los millennials 'matar' a los supermercados?

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    Cada vez más personas que nacieron y crecieron con las nuevas tecnologías se incorporan al mercado de consumo. Los millennials, más habituados a solucionar sus necesidades a través del celular o con un par de clics, ¿serán los verdugos de los comercios tradicionales?

    El auge del comercio electrónico es un hecho innegable: poco a poco son más las empresas que habilitan canales para vender sus productos y servicios a través de internet. Es claro que el modelo introducido por gigantes como Amazon ha venido para quedarse, lo que genera un panorama de incertidumbre para los propietarios de tiendas tradicionales, a medida que más consumidores se apropian de las posibilidades que les ofrece la red.

    "Estamos en un momento de disrupción. Tenemos en este momento más 'millennials' que nunca entrando en el mercado, nativos digitales que están acostumbrados a interactuar en redes sociales. Vamos a tener un crecimiento muy grande de las compras online, pero eso no implica que necesariamente vaya a desaparecer la tienda física", explicó a Sputnik el especialista argentino Guillermo López.

    El experto, director de Consumo Masivo y Retail de Cognitiva —consultora internacional que provee soluciones tecnológicas a comercios— dijo que si bien "va a haber cambios severos en los modelos de negocios", las decisiones del consumidor y sus necesidades serán las que determinarán cómo se equilibra la balanza.

    López explicó que existen estudios sobre el comportamiento de los consumidores sobre las opciones que tienen al momento de comprar. Cuanto más necesite el producto y más compromiso emocional tenga, más va a optar por acercarse al producto para "tener una experiencia distinta de compra". En caso contrario, tenderá a tener una experiencia "más impersonal".

    Un mismo producto puede servir de ejemplo para estas dos respuestas. Si un consumidor necesita leche para utilizar en su rutina cotidiana, "probablemente no le interese ir, tocar ese producto y pueda proceder a una compra online". Por otra parte, si necesita que esa leche sea apta para una dolencia de un hijo, "va a querer que la compra sea más personalizada y se va a acercar a leer las características, al menos la primera compra".

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    "No vislumbro que desaparezca la tienda física como tal y que todo sea online. Lo que sí veo es un cambio dramático en los modelos de negocios y una complementación entre los dos mundos: el físico y el online", aseveró López.

    Para lograr el éxito de su negocio, las tiendas están empezando a tomar nota. Incluso tiendas en línea ofrecen una instancia física, donde la gente va a ver el producto, lo toca, lo manipula y lo conoce antes de comprarlo desde la comodidad de su computador.

    El ejecutivo de Cognitiva —empresa asociada a IBM— citó el caso de Amazon Go, la tienda física del gigante del comercio electrónico. La primera sucursal, inaugurada en Seattle, cuenta con un sistema de sensores que permite al consumidor tomar los objetos de los estantes y realizar en tiempo real la facturación a través de medios de pago electrónico. Los compradores solo deben descargar una aplicación y registrarse con un código QR en la entrada.

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    El sistema, que elimina las filas y corta los tiempos de espera, podría expandirse. El personal 'humano' está restringido apenas a la acogida, la reposición y la preparación de alimentos. Pero en todo el resto, es el cliente el que mantiene su experiencia con los productos. Eso, dijo López, "indica que hay una porción muy grande de negocio" que todavía está en la modalidad física.

    "No creo que durante mucho tiempo tengamos clientes que vayan a una tienda física y quieran demorar mucho tiempo en pasar por una línea de caja o en encontrar un producto. Creo que ese tipo de cosas tienen que modificarse", comentó el experto.

    Esta coexistencia de ambos modelos perdurará en el corto y el mediano plazo. Pero, enfatizó, el poder de decisión está en manos de lo que el consumidor quiera comprar. Un caso lejano a las modalidades de venta es el regreso de los discos de vinilo: "Parecían ser totalmente dejados de lado por la tecnología digital de música y sin embargo hoy resurge, porque el consumidor aprecia otro tipo de cosas", precisó.

    El auge de los supermercados y las grandes superficies rompió el esquema tradicional de almacenes de barrio y tiendas de ramos generales, donde el propietario conocía a sus vecinos, sus preocupaciones y necesidades. Sin embargo, hoy por hoy permanece la necesidad "de conocer mucho más al cliente, como se hacía antes, pero sin la posibilidad de relación uno a uno".

    Es aquí donde la inteligencia artificial empieza a jugar un rol más relevante. Habilita a tener un mejor conocimiento de la clientela a través de sus "rastros digitales": conocer dónde se mueve, qué productos ve, qué características busca en un producto, cómo interactúa y circula en un supermercado.

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    Las herramientas que brinda permiten "llegar al cliente en la modalidad que está necesitando: no agrediéndolo ni sometiéndolo a una presión desmedida; pero sí conociendo sus gustos y ofreciéndole lo que está pidiendo".

    "La gente necesita tener el producto que quiere, en el momento que quiere y como lo quiere. A partir de ese momento es que este tipo de tecnologías empiezan a llevar a las compañías a ser cada vez más asertivas en este tipo de ofertas", puntualizó el experto.

    ​En esta ecuación, como en todas las que entra en juego la inteligencia artificial, el factor del empleo es clave. Un supermercado con más tecnología presente puede poner en peligro los puestos de sus trabajadores, pero López se muestra optimista respecto a las consecuencias y en los efectos en el desarrollo de las personas a través de la generación de valor interno.

    "La inteligencia artificial no va a hacer que el empleo desaparezca. Va a hacer que tome otro canal. Las tareas operativas van a ser más analíticas, vamos a cambiar personas que atiendan una línea de caja por personas que están preocupadas en guiar a un consumidor en una tienda o en generar reposición de productos", concluyó.

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    comercio electrónico, futuro, empleo, supermercado, Amazon, EEUU
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