"No somos perfectos": la polémica respuesta del gigante Kavak a sus usuarios

La empresa de compraventa automotriz, Kavak, ha sido criticada por la calidad de su servicio al cliente, una situación que desató una serie de declaraciones muy sinceras por parte de su CEO.

La compañía mexicana Kavak ha sido una sensación en los últimos años por ser uno de los más de 50 "unicornios" de América Latina, una categoría que le concede un estatus único en el mundo universo empresarial a nivel global.

En el mundo emprendedor, la denominación 'unicornio' hace referencia a las startups—o empresas "emergentes"—que logran valoraciones superiores a los 1.000 millones de dólares. En México, pocas empresas lo han conseguido, entre ellas Kavak, Clip, Bitso, Clara e Incode.

"No somos perfectos, nos equivocamos, la tecnología falla, la estamos creando todavía, frecuentemente lanzamos innovaciones al mercado que no son perfectas y no nos damos cuenta que no son perfectas hasta que ya las estamos ejecutando", admitió el director general de Kavak en México, Alejandro Guerra, en un diálogo con medios de comunicación.

Kavak es una empresa que, a través de un marketplace, compra y vende automóviles de segunda mano.

"Estamos completamente conscientes de lo que sucede en las redes sociales, de los aplausos que recibimos y también de las llamadas de atención que de repente recibimos, entendemos perfecto y nos preocupa cada una de ellas, nos lo tomamos muy en serio, estamos trabajando constantemente, buscando que todos nuestros consumidores tengan una experiencia perfecta, no estamos ahí todavía", reconoció.

La firma, sostuvo Guerra, trabaja en modificar el proceso de comunicación con usuarios y hoy tiene un 99,5% de quejas resueltas en menos de 24 horas, aunque admitió errores en el porcentaje restante.

Además, indicó que alrededor del 25% del equipo de la empresa se enfoca en la experiencia del cliente.

"La expectativa que generamos en nuestros consumidores es muy alta, la ansiedad que genera el proceso de transacción de un seminuevo, donde se paga un enganche, donde ingrese una garantía. Si no tengo información inmediata de lo que está pasando me siento incómodo", reconoció el ejecutivo.

Fundada en 2017, la empresa ha registrado 119 quejas de consumidores ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), reconoció Guerra, de acuerdo con información del diario mexicano Reforma.

En México la firma opera en la Ciudad de México, Jalisco, Querétaro, Nuevo León, Puebla y el Estado de México, y a nivel internacional tienen actividades en Argentina y Brasil.